Как успокоить недовольного клиента

Немного теории о конфликтах

Т.о. есть три основных способа «разрулить» конфликт: не употреблять конфликтогены, устранить конфликтную ситуацию, исчерпать инцидент.

Теперь о том, как это сделать.

Обсудите проблему

Как правило, сначала всегда стоит дать человеку выговориться. Пусть он выпустит пар и выскажет, чем он недоволен. К слову, многим хватает уже этого, ведь далеко не все начинают негодовать, намереваясь устроить серьезный скандал. Если же человек просто ругается и ничего не говорит по сути дела, предложите ему рассказать, что произошло. Скажите, что вы хотите услышать именно его версию произошедшего, давая понять, что в этом заведении мнение игрока ценится превыше всего.

Этим вы не только позволяете ему дать выход гневу, но также заставляете думать, вынуждаете логически рассуждать, формулировать мысли. Со своей стороны, не перебивайте клиента, внимательно слушайте и всем своим видом показывайте, что вы тщательно вникаете в проблему. Чем дольше он будет говорить, тем больше шансов, что вы найдете общий язык. К тому же, за это время вы сможете продумать, что сказать в ответ.

В редких случаях клиент, выговорившись, сам замнет конфликт и пойдет на попятную, даже не требуя от вас никаких активных действий. Но гораздо чаще вам придется каким-то образом убедить его, что все совсем не так, как он себе представил.

Прежде всего, ни в коем случае не теряйте самообладания. Не опускайтесь до взаимных оскорблений и дайте понять, что разговор будет продолжаться только в рамках приличия. Если вы общаетесь с человеком по телефону и понимаете, что успокоить его прямо сейчас не получится, договоритесь с ним о личной встрече. Если же это невозможно, скажите, что вы изучите проблему и в скором времени ему перезвоните.

За это время клиент несколько успокоится, а вы лучше подготовитесь к разговору и сможете подкрепить свои слова какими-то документами или записью видеонаблюдения. К моменту встречи или новой беседы по телефону вы изучите все факты и сможете отстаивать свою точку зрения, опираясь на них. Это придаст вашим словам убедительности.

Продолжите сотрудничество с клиентом, обсудив, как избежать повторения подобной ситуации в будущем. Этот заключительный штрих усилит ощущение, что вам не наплевать на проблему, что вы не хотите ее повторения, что вы цените посетителей. Кроме того, среди клиентов казино нередко встречаются люди с большим опытом управления различного рода заведениями, поэтому они могут дать вам полезные советы.

Правило 2. Соглашайтесь.

Разгневанная девушка угрожает пальцем

Любое несогласие с собеседником в условиях конфликта будет являться конфликтогеном. Поэтому нужно

соглашаться с высказываниями собеседника, но только с той

, с которой можете, либо в той

, в которой можете.

Привлеките к разговору других людей

Если договориться не удается, попробуйте привлечь к разговору других сотрудников казино или даже клиентов. Но только если вы уверены, что они будут объективны. Вполне возможно, что в заведении найдутся сотрудники, чьи слова будут более авторитетны для этого клиента в целом или в этой конкретной ситуации. Это может быть управляющий, начальник охраны, пит-босс и даже бармен. Все зависит от предмета спора.

Как успокоить недовольного клиента

Также в каждом казино найдутся уважаемые всеми игроки. Если подобные люди присутствуют непосредственно при конфликте и пытаются объяснить недовольному посетителю, что он неправ, возможно, стоит заручиться их поддержкой. Хотя при этом нужно действовать очень осторожно, чтобы избежать нежелательных последствий.

Привлечение к разговору других людей может быть особенно полезно, если именно вы являетесь причиной недовольства клиента. Ведь с его точки зрения все, что вы говорите, — это попытка оправдаться. А точка зрения непричастного к проблеме человека является для него беспристрастным мнением.

Правило 3. Используйте «Я-послания».

Лучше не указывать человеку на то, что

что-то делает (говорит) неправильно — это конфликтоген. Человек не будет «обороняться», если на него не «нападают». Я-послания — это способ указать человеку на то, что его поведение неправильно, не вызвав «оборонительную» реакцию. Старайтесь говорить от своего лица, особенно когда необходимо критиковать поведение оппонента.

Вместе ищите выход из ситуации

После того как вы внимательно выслушали человека и обсудили с ним проблему, вы вновь должны проявить желание найти решение, которое удовлетворит обе стороны. Это создает у клиента ощущение совместной работы над вопросом, позволяет ему почувствовать себя причастным к устранению недостатков, от которых могут пострадать другие посетители казино. Следовательно, он начинает чувствовать свою значимость и важность.

Поверьте, если вы все сделаете правильно, на этом этапе большинство клиентов будет разговаривать с вами в нормальном и даже заинтересованном тоне. Они видят, что от них не хотят поскорее отмахнуться, и это вызывает уважение. Кроме того, совместное обсуждение проблемы является своего рода сотрудничеством, которое укрепляет взаимоотношения.

Сотрудники казино могут подтвердить, что после горячего обсуждения какой-то конфликтной ситуации и нахождения выхода из нее многие посетители становились их лучшими клиентами, с которыми позже никогда не было проблем.

Выслушайте мнение клиента

Предлагая клиенту высказать свой вариант разрешения ситуации, будьте осторожны. Не секрет, что люди, проигрывающие деньги (даже небольшие по меркам казино суммы), зачастую считают оправданными свои самые невероятные пожелания. Если вы уже поняли, что может предложить этот посетитель, и знаете, что это неприемлемо, откажитесь от такого подхода.

Но если клиент уже успел высказать свои пожелания, то попытайтесь ему объяснить, что выполнить его требования вы не в силах, так как это не в вашей власти. Дескать, вы не владелец казино, а всего лишь наемный работник, который должен действовать согласно правилам и инструкциям. Такой аргумент убеждает почти всех недовольных посетителей.

Правило 5. Отказывайтесь правильно.

(боюсь, это невозможно осуществить)

(мне очень жаль, но я не могу это сделать)

(Я вынужден отказаться)

Можно также комбинировать техники, например:— Мне очень жаль, но я вынужден отказаться…

Правило 6. Аргументируйте правильно.

Техника называется «методом положительных ответов Сократа». Каждый аргумент начинается со слов

И так далее, пока собеседник не согласится.

Также немаловажно говорить как о положительных, так и об отрицательных (их, конечно, должно быть меньше) сторонах своей позиции. Это снизит недоверие.

Последние рекомендации

В заключение этой статьи еще раз повторим, что нужно превратить недовольного клиента из оппонента в сторонника. Постарайтесь представить проблему вашим общим врагом, которого вы вместе сможете победить. Косвенно приглашайте человека к сотрудничеству. Говорите «мы», «давайте», чтобы он не считал, что вы находитесь по разные стороны баррикад.

Помните, почти к любому человеку можно найти подход, что даст возможность избежать конфликта и сохранить клиента. Но стоит признать, что не всех из них удается сохранить. Впрочем, если человек так резко реагирует на проигрыши, возможно, ему лучше вообще не посещать казино.

Другие интересные материалы по теме